Excelência em Serviços: Maior nome da área de ‘Atendimento ao Cliente’ lança livro no Brasil

O renomado especialista em atendimento ao cliente, Ron Kaufman, lança no Brasil o livro “Cultura da Excelência em Serviço”, pela editora Cultrix, em parceria com a Amana-Key. A obra apresenta um guia prático para empresas que desejam priorizar o serviço como estratégia de sucesso.

Kaufman, considerado o maior especialista em customer experience e excelência em serviços, é autor best-seller do The New York Times. Em sua nova obra, ele conduz o leitor por uma jornada para compreender os princípios fundamentais, modelos acionáveis e passos necessários para oferecer um serviço excepcional.

Após mais de duas décadas auxiliando líderes a transformarem suas culturas empresariais na área de serviços, Kaufman descobriu que, embora não existam duas equipes de sucesso iguais, a arquitetura aplicada para construir uma inspiradora cultura de serviço é a mesma.

O livro destaca que as empresas de melhor desempenho no mundo alcançaram o sucesso investindo em serviços e na experiência do cliente, indo além do clichê de “o cliente tem sempre razão”. Kaufman estará no Brasil em 1º de dezembro para um workshop sobre o tema em São Paulo.

Na obra, Kaufman detalha como seguir um caminho para uma transformação inspiradora e internalizar uma cultura de serviços sustentável e verdadeira. Ele afirma que fornecer serviço para alguém nos dá algo em troca e que fazer outras pessoas se sentirem bem nos fortalece de alguma maneira.

O autor analisa os seis níveis de serviço – criminoso, básico, esperado, desejado, surpreendente e inacreditável – e aborda pontos essenciais para a percepção do cliente e do serviço prestado. Além disso, sugere um roteiro de implementação dessa nova cultura.

Kaufman enfatiza que falhas nos serviços podem criar oportunidades e lealdade entre empresa e cliente. Ele defende que abraçar cada falha como uma chance de superar expectativas e encantar o cliente pode construir um vínculo ainda mais forte do que se a falha nunca tivesse ocorrido.

A conexão emocional do cliente com a organização é outro ponto essencial abordado no livro, refletindo o sucesso e a construção de uma reputação positiva nos negócios. Kaufman revela que essa conexão é muito mais poderosa do que anúncios e ações para captação de novos clientes.

“Cultura da Excelência em Serviço” é uma obra atual e relevante, escrita em um momento em que grandes empresas estão investindo em atendimento ao cliente e em profissionais especializados em experiência com o cliente. É uma leitura essencial para líderes e provedores de serviços que buscam referência no setor.

Elogios ao livro

“Cultura da Excelência em Serviço chega ao fundo do que cada grande negócio deveria ser e depois o levanta. A mensagem de Ron é oportuna e a arquitetura que ele fornece para construir uma cultura de serviço é atemporal. Este é um livro necessário para todo negócio.” – Vice-presidente executiva da Jet Blue e autora de grande sucesso de ‘Built on Values’

“Leia este livro, aplique os passos. Veja sua cultura se transformar e sua perspectiva sobre serviço mudar para sempre. Ron Kaufman desvendou o mistério do serviço. Prepare-se para uma esplêndida jornada para um mundo novo.” – Marshall Goldsmith, autor, entre os mais vendidos, de ‘What Got You Here Won’t Get You There’

Sobre o autor

Ron Kaufman é colunista na Bloomberg Businessweek e tem sido destaque no The Wall Street Journal, The New York Times e USA Today. Com poderosos insights, fruto do trabalho realizado com clientes do mundo inteiro, ele é um dos grandes inspiradores de líderes no mundo todo. Ron é também avaliado como um dos 25 melhores palestrantes do mundo pela revista Speaker Magazine.

Sobre o Grupo Editorial Pensamento

Desde 1907, o Grupo Editorial Pensamento publica livros para um mundo em constante transformação e aposta em obras reflexivas e pioneiras. Na busca desse objetivo, construímos uma das maiores e mais tradicionais empresas editoriais do Brasil. Hoje, o Grupo é formado por três selos: Pensamento, Cultrix e Jangada, além de aproximadamente mil títulos em catálogo. Ao longo de sua trajetória, o Grupo Editorial Pensamento aposta em mensagens que procuram expandir o corpo, a mente e o espírito.

Serviço

Livro: Cultura da Excelência em Serviço
Autores: Ron Kaufman
Editora: Cultrix
Páginas: 344
Preço: R$ 68,00
Disponível para venda em: https://www.grupopensamento.com.br/produto/cultura-da-excelencia-em-servico-9189